Cảm tình thương hiệu, xây dựng mối quan hệ dựa trên cảm xúc với khách hàng có thực sự là một yếu tố mà nhãn hàng nên chú ý tới?

1. Brand love có quan trọng?

Chủ nghĩa tiêu thụ khiến mọi loại cảm xúc trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta đều dẫn đến các quyết định mua hàng: khi vui mua thức ăn, khi buồn mua quần áo. Nếu phải “rút hầu bao” quá nhiều lần mỗi ngày, liệu người dùng có thời gian quan tâm đến cảm tình thương hiệu?

Tôi là một người không thích thức ăn nhanh, nhưng nếu phải chọn lựa giữa Mc Donald và Burger King thì tôi sẽ chọn Burger King, tôi cảm thấy Burger King mang thông điệp hướng tới sự thực tế, giống với tôi hơn, trong khi Mc Donald mang đến cảm giác chủ nghĩa lý tưởng. 

Trên thực tế, 75% trải nghiệm mua hàng đều dựa trên cảm xúc, các chiến lược truyền thông ngày nay đều xoay quanh cuộc chiến lấy lòng người dùng. Khi phải lựa chọn giữa các nhãn hàng, dù lựa chọn của bạn là gì thì rõ ràng bạn đang bày tỏ sự yêu thích hơn đối với thương hiệu được chọn. Chúng ta vô thức chọn nhãn hàng đã cố gắng để mang đến thông điệp có ý nghĩa và đưa thông điệp đó vào trí nhớ chúng ta.

2. Brand love chỉ dành cho brand lớn?

Xây dựng tình yêu và sự trung thành với thương hiệu là câu chuyện lâu dài, là kết quả của những nỗ lực liền mạch và vì thế sẽ tiêu tốn của nhãn hàng một chi phí không nhỏ. Nhưng điều đó không có nghĩa rằng nhãn hàng bắt buộc phải có một ngân sách lớn để bắt đầu xây dựng brand love.

Người dùng thích việc thương hiệu hành xử như một con người, với đầy đủ yếu tố cảm xúc, sự quan tâm và trao đổi hai chiều. Hiểu được điều cốt lõi này, bất kỳ nhãn hàng nào cũng có thể bắt đầu xây dựng brand love bằng những thay đổi "0 đồng":

Nội dung tán tỉnh. Hãy thử thay đổi cách chia sẻ nội dung, đừng quá ám ảnh với việc mỗi một nội dung đều phải dẫn đến một cú lick chuột hay một đơn đặt hàng. Hãy tập trung vào chiến lược giao tiếp lấy lòng. Chúng ta không thể xây dựng cảm tình với ai chỉ dựa trên việc “thuận mua vừa bán”.

Hãy tưởng tượng một người bạn của bạn - người thường xuyên chia sẻ về công thức ăn cho trẻ, các kiến thức mà phụ huynh nào cũng cần - một ngày nọ bán sản phẩm cho em bé. Bạn sẽ quyết định mua hàng dễ dàng hơn vì bạn đang sẵn có sự tin tưởng và cảm tình nhất định dành cho “sự tâm huyết” 

của người bạn này. Bạn tin rằng với một "tính cách thương hiệu" như thế, người bạn ấy sẽ mang đến cho bạn sản phẩm tốt nhất mà bạn không cần mất thời gian kiểm chứng thêm.

Rất nhiều người thành công trong việc bán hàng bằng thương hiệu cá nhân. Cảm tình là thứ không mất tiền mua và cũng không thể mua được chỉ bằng tiền, sự nhạy cảm là yếu tố mang tính quyết định.

Nhất cự ly nhì tốc độ. Đây là thời buổi mà sự kiên nhẫn là điều hiếm có. Khi yêu chúng ta muốn được yêu lại ngay, đặt hàng chúng ta muốn giao ngay, nhắn tin cho nhãn hàng chúng ta muốn nhận được phản hồi ngay. Người dùng đều như vậy.

Các kinh nghiệm về quản lý tương tác của tôi cho thấy rằng mấu chốt luôn là thời gian và giọng điệu, cảm giác sôi nổi kích thích quyết định mua hàng rất nhiều, trả lời ngay, chốt đơn ngay, có vấn đề xử lý ngay.

Hiệu ứng của nhịp độ bạn có thể nhìn thấy qua phương pháp bán hàng "livestream". Người dùng thích cảm giác được sở hữu món hàng khi nhiều người cũng muốn nó, ngoài ra họ còn thích được săn đón, thích vấn đề của mình được đặt lên hàng đầu. Hãy cho họ cảm giác đó (dù cách làm của bạn là gì).

Tương tác thấu hiểu. Có rất nhiều nhãn hàng mà một khi người dùng tương tác với CS thì rất khó để họ không chọn mua một món trong danh sách.

Cô bé trong team tôi khen nức nở một shop nước hoa tận Hà Nội rằng: CS đỉnh lắm chị ơi không thể không mua! Và ngoài việc mua ra, cô bé này còn mang đến cho cửa hàng trên ít nhất 3 khách hàng nữa, và ngạc nhiên là mọi người đều rất cuồng cách bán hàng của cửa hàng này. Và khi tôi khám phá ra, cửa hàng này tư vấn bằng tình yêu sản phẩm và sự quan tâm thực sự đến nhu cầu người dùng.

Sẽ khó áp dụng hơn với nhãn hàng lớn với nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng, nhưng việc đưa ra nguyên tắc, hướng dẫn cụ thể và kiên trì với nguyên tắc này sẽ mang đến nhiều thay đổi bất ngờ.

Cư xử như một ngôi sao. Rất nhiều người đang nhìn, hãy nhạy cảm trước cách phản hồi thông tin, cách chúng ta cư xử cho thấy chúng ta là ai, luôn giữ trong đầu tính cách thương hiệu mà chúng ta đã cố gắng xây dựng.

Bạn có bao giờ xem một bộ phim và ngưỡng mộ cách đối đáp hay xử lý tình huống của nhân vật chính chưa? Cách phản ứng có thể tạo nên một làn sóng hâm mộ, hoặc ghét bỏ.

Đừng bao giờ đặt cảm xúc cá nhân vào các cuộc đối thoại với khách hàng, chúng ta cần nhập vai, cư xử thông minh, phải phép và theo cách mà các "khán giả" của chúng ta sẽ ủng hộ.

Chia tay và quay lại?

Công chúng thích bạn, rồi lại không thích bạn, ranh giới rất mỏng manh. Đôi khi chúng ta không thể tròn vai mà mình vào từ đầu. Tình cảm luôn có thể vun đắp miễn là chúng ta kiên nhẫn, biết cách và luôn hiểu rằng chúng ta – các nhãn hàng – luôn cần tình yêu từ công chúng. 

Jolie Pham

Digital Content Manager